La casa de la calidad ( El Quality Function Deployement QFD)
Es una herramienta que permite escoger de forma sistemática y estructurada la vos del cliente, en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios. Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices. De manera que permite alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, así como conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos. En definitiva, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio.
Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de procesos como; la planificación empresarial. Se aplica en empresas industriales como de servicios y recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que destacan aplicaciones de estudio de la estrategia empresarial de grandes, pequeñas y medianas empresas, de proyectos y a problemas del sector público. El proceso de despliegue de la función de calidad. Se utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas, requerimientos de componentes, planes de control del proceso y operaciones técnicas, requerimientos ce componentes, planes de control del proceso u operaciones de manufactura de un producto, la construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:
1. Identificar las necesidades del cliente.
2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso de producción.
Paso1: Identificar las necesidades del cliente. El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los comentarios del cliente; sus propias palabras son vitalmente importantes oara evitar malas interpretaciones de los diseñadores e ingenieros. Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de oportunidades creativas.
Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las necesidades del cliente: Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñadory del ingeniero. Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales la empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.
Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las necesidades técnicas.Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.
Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta. Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de mejora.
Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar objetivos. Las evaluaciones internas, y a continuación se traduce en términos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades técnicas relacionadas indica lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.
Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto. Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la competencia, o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la prioridad más elevada y necesitas “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para mantener una respuesta a la voz del cliente.
La casa de la calidad está formada por las siguientes áreas:
1. Los requerimientos de los clientes. (RC o QUES) o zona A.
2. Las características técnicas del producto o servicio (CT O COMOS) o zona B.
3. L matriz de correlaciones o zona C.
4. La matriz de relaciones o zona D.
5. Evaluación comparativa o zona E.
6. Evaluación competitiva técnica o zona F.
7. Índice de importancia de los RC o zona G.
8. Impacto de los RC o zona H.
9. Dificultad técnica o zona I.
10. Importancia técnica o cuantas zonas J.
Las 4 casas de la calidad son:
1. Despliegue del producto (casa de la calidad), que se relaciona con los requerimientos (los que) del cliente con las características técnicas (los cómo).
2. Despliegue de componentes, que toma las características técnicas (los como de la matriz anterior) como definición de los componentes (los que) y las convierte hora en especificaciones técnicas de los componentes del producto o servicio (los cómo).
3. Despliegue del proceso, que considera las características técnicas de los componentes (los como de la matriz anterior) en la planificación del proceso (los que) para obtener los procedimientos y operaciones asociados a ellos.
4. Despliegue de la producción, que parte de los procedimientos y operaciones (los como de la matriz anterior) en la planificación de la producción (los que) para obtener los medios y especificaciones adecuados a la producción (los cómo).
Como el objetivos es mejorar continuamente los productos o servicios y sus diseños, las matrices de QDF deber der revisadas regularmente para asegurar que siempre se tienen en cuenta los cambios en los requerimientos de los clientes.
Uso de la casa de la calidad.
La casa de la calidad da a mercadotecnia una herramienta importante para la comprensión de las necesidades del cliente, y brinda una dirección estratégica gerencial. Es sin embargo, solo el primer paso del despliegue de la función de la calidad. La voz del cliente debe efectuarse en todo el proceso de producción. Para desplegar la voz del cliente respecto a las características de las partes componentes, dela planeación del proceso y de la producción, se utilizan otras casas de la calidad.
Ventajas.
La aplicación de esta herramienta conlleva una mejora de los resultados de la empresa. Entre los múltiples beneficios que se le atribuyen destacan, por un lado la mejora de la calidad del producto y la satisfacción del cliente, con aumento considerable del conocimiento de las expectativas del mismo, y por otro lado, el ahorro en costos ya que supone disminución del tiempo de desarrollo del producto, disminución de costos de lanzamiento, de modificaciones del producto y del proceso y de las reclamaciones de los clientes.
Es una herramienta que permite escoger de forma sistemática y estructurada la vos del cliente, en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios. Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices. De manera que permite alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, así como conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos. En definitiva, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio.
Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de procesos como; la planificación empresarial. Se aplica en empresas industriales como de servicios y recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que destacan aplicaciones de estudio de la estrategia empresarial de grandes, pequeñas y medianas empresas, de proyectos y a problemas del sector público. El proceso de despliegue de la función de calidad. Se utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas, requerimientos de componentes, planes de control del proceso y operaciones técnicas, requerimientos ce componentes, planes de control del proceso u operaciones de manufactura de un producto, la construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:
1. Identificar las necesidades del cliente.
2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso de producción.
Paso1: Identificar las necesidades del cliente. El paso más vital y difícil en el proceso es capturar la esencia de los comentarios del cliente; sus propias palabras son vitalmente importantes oara evitar malas interpretaciones de los diseñadores e ingenieros. Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de oportunidades creativas.
Paso 2: Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las necesidades del cliente: Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñadory del ingeniero. Esencialmente, los requerimientos técnicos son los “cómo” mediante los cuales la empresa responderá a los “que”, es decir, los requerimientos de los clientes.
Paso 3: Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las necesidades técnicas.Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.
Paso 4: Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta. Este paso identifica las clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de mejora.
Paso 5: Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar objetivos. Las evaluaciones internas, y a continuación se traduce en términos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades técnicas relacionadas indica lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.
Paso 6: Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto. Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la competencia, o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la prioridad más elevada y necesitas “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de producción, para mantener una respuesta a la voz del cliente.
La casa de la calidad está formada por las siguientes áreas:
1. Los requerimientos de los clientes. (RC o QUES) o zona A.
2. Las características técnicas del producto o servicio (CT O COMOS) o zona B.
3. L matriz de correlaciones o zona C.
4. La matriz de relaciones o zona D.
5. Evaluación comparativa o zona E.
6. Evaluación competitiva técnica o zona F.
7. Índice de importancia de los RC o zona G.
8. Impacto de los RC o zona H.
9. Dificultad técnica o zona I.
10. Importancia técnica o cuantas zonas J.
Las 4 casas de la calidad son:
1. Despliegue del producto (casa de la calidad), que se relaciona con los requerimientos (los que) del cliente con las características técnicas (los cómo).
2. Despliegue de componentes, que toma las características técnicas (los como de la matriz anterior) como definición de los componentes (los que) y las convierte hora en especificaciones técnicas de los componentes del producto o servicio (los cómo).
3. Despliegue del proceso, que considera las características técnicas de los componentes (los como de la matriz anterior) en la planificación del proceso (los que) para obtener los procedimientos y operaciones asociados a ellos.
4. Despliegue de la producción, que parte de los procedimientos y operaciones (los como de la matriz anterior) en la planificación de la producción (los que) para obtener los medios y especificaciones adecuados a la producción (los cómo).
Como el objetivos es mejorar continuamente los productos o servicios y sus diseños, las matrices de QDF deber der revisadas regularmente para asegurar que siempre se tienen en cuenta los cambios en los requerimientos de los clientes.
Uso de la casa de la calidad.
La casa de la calidad da a mercadotecnia una herramienta importante para la comprensión de las necesidades del cliente, y brinda una dirección estratégica gerencial. Es sin embargo, solo el primer paso del despliegue de la función de la calidad. La voz del cliente debe efectuarse en todo el proceso de producción. Para desplegar la voz del cliente respecto a las características de las partes componentes, dela planeación del proceso y de la producción, se utilizan otras casas de la calidad.
Ventajas.
La aplicación de esta herramienta conlleva una mejora de los resultados de la empresa. Entre los múltiples beneficios que se le atribuyen destacan, por un lado la mejora de la calidad del producto y la satisfacción del cliente, con aumento considerable del conocimiento de las expectativas del mismo, y por otro lado, el ahorro en costos ya que supone disminución del tiempo de desarrollo del producto, disminución de costos de lanzamiento, de modificaciones del producto y del proceso y de las reclamaciones de los clientes.
- Según Cuatro casas, las empresas que utilizan esta herramienta experimentan unas mejoras cuantificables, como por ejemplo:
- El ciclo de desarrollo de un producto se reduce entre un 30% y un 60%.
- Las modificaciones del producto y del proceso se reducen entre un 30% y un 50%.
- Los costos de lanzamiento se reducen entre un 20% y un 60%.
- · Las reclamaciones de los clientes se reducen en unas proporciones que alcanzan hasta el 50%.